La imagen que percibe un cliente de su concesionario de automóviles es importante, puesto que hoy en día es bastante probable que vayan a investigar en la web antes de acercarse a sus instalaciones. La clasificación por estrellas y revisiones en sitios como Facebook, y Google + son a menudo cruciales para su reputación en internet.
De acuerdo a un estudio realizado por Business2Community el 90% de los consumidores lee los comentarios en Internet antes de visitar un negocio, el 88% de los consumidores confía en las opiniones en línea tanto como las recomendaciones personales, y el 72% dice que las críticas positivas hacen que confíen más en una empresa local.
Sin embargo, no siempre todos los clientes tendrán una experiencia gratificante en su concesionario, los comentarios negativos son a veces inevitables.
Entonces, ¿qué hacer cuando nos enfrentamos con comentarios negativos, críticas o aptitudes negativas que afectan a nuestra imagen en las redes sociales?
La respuesta no es sencilla pero en este post intentaremos proporcionarle algunos consejos sobre cómo responder a los comentarios online e interactuar con los comentarios negativos de una manera más eficaz y evitar una mala imagen de la concesión.
- Respuesta rápida y sincera sin ponerse a la defensiva
Es importante responder rápido, preferiblemente dentro de las primeras 24 horas, especialmente cuando se trata de críticas negativas, aunque también las opiniones buenas deben contestarse con celeridad. Con ello evitaremos que el problema se haga más grande, ya que no está solo en juego la apreciación del cliente que escribe la queja sino la imagen de la concesión hacia todos los seguidores que lo han leído.
Una contestación a un cliente que ha tenido una mala experiencia debe ser sincera. A veces una simple disculpa dando las gracias al cliente por su mensaje, puede ayudar a aliviar la tensión suficiente para que el tema se disipe.
Es recomendable contestar con respuestas personales y concretas que hagan referencia directa a las preocupaciones del cliente en su opinión negativa.
Si la respuesta viene firmada por el propietario o gerente de la concesión, el cliente verá que su negocio está tomando su comentario en serio.
Un ejemplo de respuesta a una crítica negativa podría ser:
«Estimado [nombre del cliente]. Mi nombre es [su nombre], y yo soy el gerente de [nombre de su concesionario]. Sentimos mucho que no haya tenido una buena experiencia [hacer pequeña referencia a la experiencia en concreto]. Su comentario es muy importante para nosotros, y nos gustaría resolver el problema con usted directamente. Por favor contacte con nosotros en [e-mail ] o llámenos al [número de teléfono] «.
Así con este mensaje abordamos el problema en un tono profesional Admitir la posibilidad de un error asegurando al cliente que va a hacer todo lo posible para corregirlo, ganará la confianza del cliente insatisfecho. Y además, y no menos importante, mejorará la imagen en otros usuarios que vean en su respuesta un intento de solucionar el problema.
- ¿Qué hacer con las informaciones inexactas y los Trolls? ¿Hay que eliminarlos?
Normalmente ante un comentario negativo, la opción más sensata es la de responder desde la calma, sincera y escuetamente como ya hemos comentado. Eliminar ese comentario no es siempre una buena elección puesto que puede enojar al usuario y provocar una reacción en cadena en sus amigos que afecte a su imagen en Internet.
Lo más importante es actuar de un modo profesional, la educación es fundamental y aunque el cliente crítico sea un tanto grosero nunca hay que ponerse a su altura. Siempre habrá que responder con un lenguaje educado y cordial aunque firme.
Sin embargo, hay veces que los comentarios son informaciones totalmente inexactas y agresivas. Si los comentarios son agresivos, con insultos y simplemente se dedican a atacar reiteradamente en este caso nuestra recomendación es eliminarlos e incluso bloquear al usuario en nuestras redes sociales.
- Fomenta los comentarios positivos de clientes satisfechos
Los comentarios positivos ayudarán a neutralizar las críticas negativas, por ello debemos intentar fomentar el mayor número de interacciones positivas.
Seguro que ahora mismo está pensando en más de un cliente que recientemente tuvo una excelente experiencia en su concesionario, con la compra de algún vehículo o en su atención en la post-venta. Es importante comunicarse con ellos y hacerles saber que le encantaría que compartieron su experiencia en sus páginas de Facebook.
Le recomendamos actuar con rapidez puesto que cuanto más reciente sea su buena experiencia es más fácil que la comparta.
Un medio que proponemos para ello es el envío de un correo electrónico simple y directo
«Estimado [nombre del cliente satisfecho], nos gustaría agradecerle su confianza en nuestro servicio de mantenimiento [nombre de su concesionario]; o nos gustaría felicitarle por la compra de su vehículo en nuestro [nombre de su concesionario] Si usted tiene unos pocos minutos, por favor no dude en compartir una opinión o comentario en nuestra página de Facebook, o Google +, Twitter, Linkedin….
Y como conclusión nuestro último consejo:
Realizar un seguimiento a los comentarios en línea y mantener las oportunidades de comercialización
Tal y como hemos señalado antes, debemos tener en cuenta que como regla general si alguien deja un comentario (bueno o malo) a través de una red social hemos de continuar la conversación. Responder a su mensaje y compartir cualquier otra información útil ayudará a utilizar las calificaciones y comentarios para dirigir el tráfico a su sitio web.
Existen múltiples maneras de convertir un extraño en un lead y animarle a convertirse en un cliente. Los comentarios en internet a menudo pueden ser la primera impresión de alguien sobre su concesionario.
