Una estrategia de redes sociales va a definir como va a utilizar tu empresa las redes para alcanzar sus objetivos de comunicación, en qué plataformas va a estar presente y qué herramientas va a usar. De una manera sencilla podríamos decir que es una declaración de intenciones en la que se van a establecer los objetivos que se pretenden alcanzar con las redes y el público objetivo al que se quiere llegar.

Este ejercicio se debe hacer en coherencia con el resto de planes de comunicación de la empresa, ya que las redes sociales no funcionan aisladamente sino en paralelo con otros canales. Atención porque no se trata de hacer un plan de acción detallado, sino de establecer las líneas estratégicas que posteriormente ayudarán a priorizar las actividades del plan. Primero hay que pensar en la estrategia, y después establecer el plan.

Incluso en el caso en que no estés activamente involucrado con las redes sociales, otras empresas sí que lo están, incluyendo a tu competencia y, lo que es más importante, una parte importante de tus clientes. Cuanto más tardemos en entender que cada vez más personas están teniendo conversaciones en las redes, más retraso tendremos en participar en estas conversaciones y en poder ser un actor en esta nueva realidad.

Si no sabes qué es lo que se está diciendo en las redes ¿cómo podrás gestionar de manera eficaz la reputación online de tu marca? ¿Y cómo podrás asegurarte de que tus principales mensajes están llegando correctamente a tus principales clientes prospectos?

A continuación vamos a ver 6 razones por las que tu empresa necesita una estrategia y un plan coherente de redes sociales.

1.- La web social está creciendo muy rápido

Los últimos estudios sobre el uso de las redes sociales muestran que hay dos factores clave:

• Móviles. La gente que accede a internet a través del móvil se ha incrementado un 60% en los últimos 3 años.
• Usuarios mayores. En Twitter la franja de edad de 55 a 64 años es la que más rápidamente está creciendo, con un 79% en los últimos tres años. La franja demográfica de mayor crecimiento en Facebook y Google + está entre los 45 y los 54 años.

La gente pasa más tiempo en las redes sociales, consumiendo más contenido que nunca antes había hecho, por lo que podría pensarse que este espacio ya está saturado y que no tiene sentido entrar ahora en él.

Esto es un gran error. Si se crea una estrategia bien segmentada de redes sociales te ayudará a focalizarte en utilizar aquellas plataformas más relevantes para contactar con tus clientes, y evitar ser uno más dentro de ellas.

2.- Las decisiones de compra están siendo influenciadas en las redes

Al principio lo que se intentaba en las redes sociales era crear audiencia y vinculación con nuestra marca, pero ahora lo que se intenta es centrarse en las ventas y la personalización.

Casi la mitad de los usuarios de las redes (46%) las están utilizando hoy cuando tienen que tomar una decisión de compra. Los usuarios deciden qué comprar en función de lo que han visto en las redes, incluyendo críticas y recomendaciones, y esto va a continuar creciendo.

Hay grandes diferencias en los roles que cada red social juega en el ciclo de compra. Por ejemplo, Pinterest es un buen lugar para buscar inspiración y funciona bien como un escaparate visual del producto. Facebook, sin embargo, es muy útil para la gente que busca compartir contenido y encontrar promociones.

Sin una estrategia clara, ¿cómo sabrás qué función debe jugar cada red en el ciclo de compra de tus clientes? ¿Cómo sabrás que no estás perdiendo ventas potenciales, o que estás intentando vender a gente que no tiene interés?

3.- La falta de estrategia ofrece una ventaja a los competidores

Una persona de marketing con una estrategia tiene un marco de referencia con el que planificar, priorizar, medir los resultados y optimizarlos. Esto llevará a conseguir mejores resultados porque la actividad va encaminada a un fin, incluso si esta dirección necesita ser modificada según vaya evolucionando el mercado.

Si inviertes en las redes sociales sin tener una estrategia, no sabrás si tus campañas han sido exitosas o no. Por ejemplo, si simplemente creas post para estar activo, ¿cómo sabrás que este contenido está contribuyendo a desarrollar tu negocio? ¿Qué ocurriría si lo que está haciendo es alejar a posibles clientes de tu empresa?

Sin un plan de comunicación bien estructurado, tienes el riesgo de gastar energías en actividades inútiles. Mientras tanto, es posible que la competencia esté trabajando las redes sociales mejor que tú y esté atrayendo a los clientes gracias a unos objetivos más claros y mejor segmentados.

4.- Tus clientes son activos en las redes sociales

Los dispositivos móviles, las redes sociales y la última tecnología se ha combinado para crear un entorno en el que la gente puede acceder, usar y compartir información al mismo tiempo. Puede que tus amigos lean raramente algún blog o los email publicitarios que reciben, pero quizás utilicen Facebook para buscar contenido que les interesa. Es imprescindible entender el hecho de que el contenido ya no tiene intermediarios y la función que está jugando hoy en la comunicación de los clientes.

Esta es la razón por la que necesitas una estrategia. Decidir cómo conectar con el cliente no es una decisión táctica, requiere tomar una decisión estratégica. Las redes sociales necesitan ser alineadas con el resto de canales de comunicación, por lo que su función debe ser definida y entendida. Si dejas que el equipo de marketing se ocupe de ellas sin haber definido una visión estratégica, tienes el riesgo de ser ineficaz y tomar decisiones erróneas.

5.- Hay personas influyentes en cada red social

Desde hace muchos años que los minoristas ya saben que las ventas se pueden ver afectadas positivamente gracias a personas influyentes, al testimonio de otros clientes o a la experiencia de algún experto.

Las redes sociales tienen también personas influyentes (“influencers”), desde las habituales celebridades a nuevas estrellas que han aparecido en las redes, como por ejemplo los video bloggers. Hoy, importantes minoristas emplean a menudo “influencers” para crear tendencia y amplificar sus mensajes de marketing.

Si tú no eres parte de este mundo, no eres relevante. Tienes el riesgo de dejar de estar en la mente del consumidor en contraste con algún competidor que sea más activo e innovador en las redes y en sus campañas de marketing. Si ninguno de los principales “influencers” de tu audiencia objetivo están interesados en tu empresa y en tus productos, va a ser mucho más difícil hacer llegar tu mensaje al cliente final.

6.- La reputación puede ser mejorada o destruida en las redes

Las redes amplifican la voz de los clientes descontentos, por lo que es imprescindible estar atento a ellos y reaccionar rápidamente en caso de haber cometido algún error. Esto no quiere decir dar la razón sistemáticamente a todos los clientes, sino interactuar con ellos e intentar desactivar lo antes posible la acción de un cliente insatisfecho.

En las redes sociales se puede entender que una empres haya cometido un error, pero lo que no se perdona es no interactuar con un cliente insatisfecho e intentar “borrar” sus comentarios.

En Marketing Acción queremos ayudarte a hacer crecer tu negocio online.

Miguel Ángel Alonso – Socio director de Marketing Acción.