Estamos en los tiempos de las redes sociales por lo que es habitual que las empresas se pregunten si realmente es necesario estar en ellas y cómo deben hacerlo.

¿Por qué quiero estar en las redes sociales?

Muchos quieren crear una página de Facebook o una cuenta en Instagram sencillamente porque “hay que hacerlo”. Esta es probablemente la peor razón que existe para comenzar nuestra aventura en las redes. Seguramente muy pronto se sentirá decepcionado al descubrir que su funcionamiento no resulta tan sencillo como habíamos previsto. En efecto, las redes sociales son un canal que va a ser necesario trabajar para poder obtener resultados. Si no tenemos realmente interés en estar en ellas o no tenemos tiempo para dedicarles de una manera regular, es seguro que no conseguiremos nada positivo de su uso.

Algunas buenas respuestas a esta pregunta serían:

  • Quiero poder tener una relación más informal con mis clientes.
  • Voy a ver cómo puedo comunicar con mi público objetivo que sé que utiliza mucho esta red social.
  • Creo que parte de mi público está aquí y no en otro sitio.
  • Quiero comunicar en este soporte así como en otros.
  • Hay acciones de marketing que tengo pensadas lanzar en esta red social.

Si ninguna de estas respuestas te resulta familiar, es posible que no tengas necesidad de estar en las redes sociales. Si solo vas a perder tiempo estando en ellas es mejor invertirlo en otros propósitos.

Si he decidido que voy a estar en una red social, ¿cómo debo hacerlo?

En primer lugar, habrá que elegir en qué red social voy a estar. ¿Es adaptada a los mensajes que deseamos transmitir? ¿Nuestro público objetivo está en ella?

Twitter, por ejemplo, difunde muy bien la información para personas ya conocedoras de tu producto o servicio.

Facebook está dirigido a todos los públicos, pero sobre todo dispone de un útil publicitario muy interesante.

LinkedIn está más especializado para los profesionales y para los Business to Business.

Instagram es especialmente interesante si utilizas mucho las fotos para vender tus productos o servicios.

Una vez que hayamos elegido en qué red social vamos a estar presentes (una o varias), es necesario que abordemos el tema de la comunicación. ¿Qué mensaje quiero comunicar? ¿Qué tono debo emplear? ¿A quién me dirijo?

Las marcas de lujo hablan a menudo de manera impersonal, mientras que hay otras marcas que utilizan emoticonos de forma frecuente en su comunicación. No se puede hablar de la misma manera en función del producto o servicio que vendas y a quién va dirigido. Es fundamental adaptarse a la red social elegida, al público al que te dirijas, a lo que vendas y a lo que quieras comunicar.

Las redes sociales son una herramienta muy útil la mayor parte de las veces, pero mal utilizadas pueden ser nocivas para tu reputación online.

Si me atacan en las redes sociales, ¿qué debo hacer?

En un primer momento es muy importante, sobre todo, no cortar el contacto. Es el peor error que se puede cometer. Si te acatan, hay que responder, pero hay que saber responder de la manera adecuada.

No reacciones nunca en caliente ya que cometerás errores. Tómate algunos minutos u horas, respira hondo y hazte la siguiente pregunta: ¿cuál es la mejor manera de responder a este mensaje?

Utilizar un discurso constructivo puede ser una buena respuesta en muchas ocasiones.

Sin embargo, puede que se trate de un troll (término utilizado para internautas, a menudo jóvenes, que lo único que pretenden es hablar mal de tu producto o servicio sin ninguna razón). Si tienes que hacer frente a este tipo de individuos no olvides esta frase: “no alimentes al troll”. Suprimir el mensaje, echarlo de tu red y pasar a otra cosa puede ser la mejor opción.

Sin embargo, si se trata de un usuario descontento es necesario dedicar el tiempo necesario a responder e intentar llegar a una solución. De esta manera saldrá fortalecido de este incidente y quizás incluso con algún usuario satisfecho de este tipo de comunicación.

¿Debo hacer esto solo o puede ser ayudado de un profesional?

Las dos alternativas son posibles y pueden ser una buena idea. Todo dependerá de si tenemos el tiempo y las competencias necesarias dentro de la empresa para hacerlo nosotros mismos.

Si la respuesta es que sí, no será necesario acudir a ningún profesional exterior que va a costarnos dinero. Si por el contrario la respuesta es que no tiene la competencia pero sí el tiempo, una buena solución puede ser formarse y aprender. Por último, si no tiene ni tiempo ni las competencias necesarias, quizás sea interesante acudir a un profesional para gestionar vuestra comunicación online, en concreto sobre las redes sociales.

En Marketing Acción queremos ayudarle a mejorar su negocio online.

Miguel Ángel Alonso – Socio director de Marketing Acción.

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